Как работать с негативными отзывами на Wildberries: 6 советов

Как работать с негативными отзывами на Wildberries: 6 советов
Время чтения — 12 мин
Негативные отзывы о товаре портят рейтинг, снижают приоритет карточки в результатах поиска и ухудшают продажи на маркетплейсе. Особенно критична ситуация для селлеров на Wildberries — из-за низкого рейтинга могут даже заблокировать магазин.

В этой статье разберемся, как работать с негативом на Wildberries, чтобы не терять клиентов и заказы на площадке.
Подпишитесь на рассылку
Узнавайте первыми о трендах маркетплейсов, получайте приглашения на вебинары и подборки лучших статей.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал
Разбираемся в важных новостях рынка, делимся
мнениями экспертов и анонсами свежих статей

Удалить несправедливый отзыв через техподдержку
Бывает, что в негативном отзыве нет конструктива. Например, когда клиент ругает долгую доставку от маркетплейса или помятую упаковку — хотя продавец здесь вовсе ни при чем. Кроме того, отзывы могут писать конкуренты, выдумывая недостатки товара.

Устранить негатив можно напрямую через Wildberries. Для этого нужно создать обращение в техподдержку маркетплейса, а в тексте написать: «Прошу удалить отзыв…», приложить артикул товара и скриншот отзыва. Далее — обосновать, почему вы считаете негатив покупателя несправедливым.

Wildberries может прислушаться к вашему обращению, если:
  • претензия относится к доставке, а не к товару;
  • покупателю пришел не тот товар по ошибке маркетплейса;
  • в отзыве — личные оскорбления без конкретики («мошенник», «обманщик»);
  • у покупателя нет аватара, других отзывов и выкупов;
  • личный кабинет покупателя относится к продавцу аналогичного товара;
  • покупатель массово скупает ваши товары и оставляет негативные отзывы.

Способ работает не всегда: Wildberries может и отклонить вашу просьбу, посчитав отзыв обоснованным. В среднем ответ от техподдержки приходит в течение недели.
  • Екатерина Машукова,
    менеджер маркетплейсов, специалист по Wildberries
    Удалить негативный отзыв может только техподдержка Wildberries — это важно учитывать. Некоторые люди в интернете предлагают свои услуги по удалению отзывов в частном порядке за деньги. Не стоит им верить: это мошенники. Даже если у них получится удалить отзыв, Wildberries может вернуть его спустя время, а селлера оштрафовать или заблокировать.

Перекрыть негатив хорошими отзывами
Если техподдержка Wildberries отказывается удалять негативные отзывы, можно поработать в другом направлении — увеличить число положительных. Чтобы это сделать, просите клиентов оставлять обратную связь после покупки: пишите об этом в описании товара и добавляйте бумажные вкладыши в заказ.
Cтраница аналитики в личном кабинет селлера Wildberries><meta itemprop=
Вкладыши с просьбой оставить отзыв можно купить прямо на Wildberries
❗ Не стоит обещать покупателям деньги или подарок за отзыв — Wildberries считает это нарушением правил площадки и может заблокировать магазин продавца.

Способ не поможет убрать отрицательные отзывы, зато рейтинг карточки товара повысится — и на нее будут кликать чаще, не всегда обращая внимание на негатив.

Ответить на негатив и снизить градус недовольства
80% людей перед покупкой читают не только отзывы, но и ответы на них — о таких данных говорит агентство Puppet-agency. Из них 45% делают это периодически, а 35% — всегда. Это значит, что клиент может изменить мнение о товаре, если продавец аргументированно возразит на негатив или решит проблему покупателя.

Чтобы правильно ответить на негатив, поблагодарите человека за обратную связь, попросите контакты для уточнения обстоятельств и предложите решение-компромисс, которое устроит вас обоих. Например, скидку на следующий заказ или утешительный подарок.

Заранее предупредить об особенностях товара
Иногда клиенты оставляют негативные отзывы, если их ожидания не совпадают с реальностью. Например, цвет платья на фото отличается от реального, обувь большемерит, а бокалы оказываются в два раза меньше, чем кажутся на фото.

В этом случае стоит рассказать о продукте подробнее и сформировать правильные ожидания от заказа — тогда негативные отзывы будут писать реже. Для этого рекомендуем изучить обратную связь клиентов и выписать самые частые проблемы. С опорой на этот список будет проще разработать новые решения.

Например, если проблема — с непопаданием в цвет, можно заказать новую фотосессию. А если товар маломерит, об этом стоит крупно написать на одном из слайдов в галерее.
Cтраница аналитики в личном кабинет селлера Wildberries><meta itemprop=
Добавляйте важную и неочевидную информацию о товаре на слайды в виде инфографики — так у читателей будут более четкие ожидания от товара

Объяснить, куда жаловаться на плохую доставку
Бывает, что клиенты оставляют плохие отзывы просто потому, что не знают, куда еще обратиться с претензией. Чаще всего такое случается при некачественной доставке, отказе в возврате или обмене, помятой упаковке или поврежденном товаре.

Чтобы это исправить, добавьте в галерею фотографий товара отдельный слайд и напишите на нем, что при проблемах с доставкой нужно писать в техподдержку Wildberries. Ту же информацию можно добавить на бумажный вкладыш и прикладывать к заказу — так покупатели с большей вероятностью обратятся в службу маркетплейса, а не напишут отзыв.
Cтраница аналитики в личном кабинет селлера Wildberries><meta itemprop=
Так можно оформить слайд с просьбой обращаться в техподдержку Wildberries, а не оставлять негативные отзывы

Создать вау-эффект от заказа
Покупатели реже пишут плохие отзывы, если получают много позитивных эмоций при получении товара. Например, когда продавец кладет небольшой подарок или красиво упаковывает продукт. Даже если впечатление от покупки подпортит долгая доставка или мятая коробка, клиенту будет сложнее поставить одну звезду — заказ будет ассоциироваться с приятными впечатлениями.
Cтраница аналитики в личном кабинет селлера Wildberries><meta itemprop=

Информацию о подарке можно указать сразу в инфографике в карточке товара


Коротко: как быть с негативными отзывами на Wildberries
  • 1
    Удалить несправедливый отзыв через техподдержку: написать обращение в Wildberries и аргументировать, почему негатив необоснован.
  • 2
    Перекрыть негатив хорошими отзывами и замотивировать клиентов оставлять обратную связь после покупки.
  • 3
    Ответить на негатив и снизить градус недовольства: устранить проблему клиента или найти другое решение-компромисс.
  • 4
    Заранее предупредить об особенностях товара: цвете, размере, материале.
  • 5
    Объяснить, как жаловаться на плохую доставку в техподдержку Wildberries.
  • 6
    Создать вау-эффект от заказа: приложить подарок и красиво упаковать товар.
25.11.2022
Поможем запустить рекламу товаров
в Яндекс Директе
Без сложных настроек и комиссии. Создание рекламы
и оптимизация бесплатно — попробуйте!
Поможем запустить рекламу товаров в Яндекс Директе
Без сложных настроек и комиссии. Создание рекламы и оптимизация бесплатно — попробуйте!

Также рекомендуем