Как работать с негативными отзывами на Wildberries: 6 советов

Бывает, что в негативном отзыве нет конструктива. Например, когда клиент ругает долгую доставку от маркетплейса или помятую упаковку — хотя продавец здесь вовсе ни при чем. Кроме того, отзывы могут писать конкуренты, выдумывая недостатки товара.

Устранить негатив можно напрямую через Wildberries. Для этого нужно создать обращение в техподдержку маркетплейса, а в тексте написать: «Прошу удалить отзыв…», приложить артикул товара и скриншот отзыва. Далее — обосновать, почему вы считаете негатив покупателя несправедливым.

Wildberries может прислушаться к вашему обращению, если:

• претензия относится к доставке, а не к товару;
• покупателю пришел не тот товар по ошибке маркетплейса;
• в отзыве — личные оскорбления без конкретики («мошенник», «обманщик»);
• у покупателя нет аватара, других отзывов и выкупов;
• личный кабинет покупателя относится к продавцу аналогичного товара;
• покупатель массово скупает ваши товары и оставляет негативные отзывы.

Способ работает не всегда: Wildberries может и отклонить вашу просьбу, посчитав отзыв обоснованным. В среднем ответ от техподдержки приходит в течение недели.

Иногда клиенты оставляют негативные отзывы, если их ожидания не совпадают с реальностью. Например, цвет платья на фото отличается от реального, обувь большемерит, а бокалы оказываются в два раза меньше, чем кажутся на фото.

В этом случае стоит рассказать о продукте подробнее и сформировать правильные ожидания от заказа — тогда негативные отзывы будут писать реже. Для этого рекомендуем изучить обратную связь клиентов и выписать самые частые проблемы. С опорой на этот список будет проще разработать новые решения.

Например, если проблема — с непопаданием в цвет, можно заказать новую фотосессию. А если товар маломерит, об этом стоит крупно написать на одном из слайдов в галерее.

Бывает, что клиенты оставляют плохие отзывы просто потому, что не знают, куда еще обратиться с претензией. Чаще всего такое случается при некачественной доставке, отказе в возврате или обмене, помятой упаковке или поврежденном товаре.

Чтобы это исправить, добавьте в галерею фотографий товара отдельный слайд и напишите на нем, что при проблемах с доставкой нужно писать в техподдержку Wildberries. Ту же информацию можно добавить на бумажный вкладыш и прикладывать к заказу — так покупатели с большей вероятностью обратятся в службу маркетплейса, а не напишут отзыв.

Покупатели реже пишут плохие отзывы, если получают много позитивных эмоций при получении товара. Например, когда продавец кладет небольшой подарок или красиво упаковывает продукт. Даже если впечатление от покупки подпортит долгая доставка или мятая коробка, клиенту будет сложнее поставить одну звезду — заказ будет ассоциироваться с приятными впечатлениями.